¿Qué hace un Service Delivery Manager en KNAPP?

¿La comunicación es tu fuerte, en el mundo del software te sientes como en casa y te entusiasman los desafíos en torno a la técnica? ¿Trabajas a gusto con indicadores porque no solo quieres saber lo que pasa, sino también averiguar el por qué? Si es así, disfrutarás la siguiente entrevista.

Seldin: Como persona de contacto para asuntos técnicos concernientes a nuestros servicios, estoy en comunicación constante con nuestros clientes y realizo las coordinaciones necesarias. Entre mis funciones también se encuentra el procesamiento de solicitudes técnicas o consultas, por ejemplo, relacionadas con TI. Otro componente esencial de mi trabajo es vigilar el cumplimiento del Acuerdo de nivel de servicio. Este acuerdo se define individualmente y describe el volumen de prestaciones de los servicios, así como determinados acuerdos entre el cliente y nuestra empresa.

Así también, la gestión de indicadores está bajo mi responsabilidad. Al menos una vez por mes envío un informe completo a nuestros clientes con cifras y análisis sobre los distintos indicadores clave de rendimiento, los KPI. Se trata de determinados indicadores que el cliente y yo hemos definido juntos previamente. Estos también se analizan en una reunión de revisión del proyecto y se indica el potencial de optimización posible. Tras la reunión, mi tarea es distribuir las demás actividades pendientes entre los departamentos respectivos de la empresa.

Para que tengas una mejor idea, te mostramos un ejemplo de un análisis de tendencias sobre el desarrollo de una incidencia. Una incidencia es un evento inesperado que se puede producir en la instalación del cliente.

Este análisis me permite descubrir el posible potencial de optimización y ayudar al cliente a sacar el máximo provecho de su instalación.

Seldin: Mi día empieza generalmente con conversaciones de coordinación con mis clientes. En las llamadas daily stand-ups tratamos las inquietudes y consultas por parte del cliente o analizamos incidencias ocurridas. Estas conversaciones con el cliente conducen a otras actividades por realizar: yo me encargo de la coordinación interna del asunto y lo comunico a los departamentos responsables para su procesamiento.

Como ya mencioné, la gestión de indicadores también forma parte obligatoria de mi rutina. Sobre la base de mis informes completos y resúmenes de gestión, mis clientes tienen el control permanente sobre todas las cifras y datos.

En resumen, mi rutina diaria es variada y está llena de nuevos desafíos permanentes. Ya que, en lo referente a nuestros servicios, siempre hay alguna información nueva, lo cual hace mi trabajo como Service Delivery Manager una actividad emocionante.

Seldin: Nuestros clientes deben enfrentar frecuentemente nuevas exigencias, ya que el mercado no solo crece rápidamente, también cambia constantemente. Correspondientemente, nuestras instalaciones logísticas también deben adaptarse a las nuevas exigencias. Exactamente aquí es donde entro yo como Service Delivery Manager en el juego: una persona de contacto para nuestros clientes no solo para solucionar las consultas técnicas, sino también analizar los procesos e identificar el potencial de optimización.
Así puedo contribuir a garantizar la competitividad de nuestros clientes.