Fulfillment de comercio electrónico: De la necesidad del cliente a procesos logísticos inteligentes
El comercio en línea es la tendencia actual y ya se encuentra integrado a nuestra rutina diaria. Ya sean artículos de moda, electrónicos, medicamentos, comestibles o repuestos de máquinas de agricultura, hoy en día cada vez más personas realizan sus compras en línea. Todos los compradores tienen algo en común: una necesidad concreta y una expectativa acerca de la experiencia de compra. Para satisfacer estas necesidades, un desarrollo logístico libre de obstáculos en el comercio en línea desempeña un rol importante.
Nuestros expertos en logística Anton Tschurwald, Mario Rauch y Gerrit Schneider exponen aspectos importantes del proceso de órdenes de comercio electrónico. Así también, proporcionan consejo valiosos clave para la solución logística adecuada.
Así nace la solución logística adecuada para comerciantes en línea
Cada consumidor se decide a hacer clic en el botón Comprar ahora por un motivo determinado. ¿Se trata del precio económico, la gran variedad, el surtido regional, los productos individualizables o la entrega rápida? «Cada empresa ofrece en su tienda online una promesa a sus clientes diferenciándose así además de otros competidores. El proceso de órdenes inteligente en el comercio electrónico ayuda a cumplir con esta promesa proporcionando a la empresa una ventaja competitiva», afirma Mario Rauch, experto en diseño de procesos y consultoría de software.
Por ello, cuando se encuentra asesorando a empresas en búsqueda de una solución logística, plantea al principio preguntas como:
- ¿Qué diferencia a su negocio de otros?
- ¿Qué objetivos y escenarios de negocio tiene ahora y en el futuro?
- ¿Qué cultura empresarial vive usted?
- ¿Qué procesos deben integrarse?
- ¿Qué modelos de negocio deben atenderse?
- ¿Cómo es el surtido de artículos?
- ¿Qué requerimientos debe cumplir la solución logística en el futuro?
Desde la idea inicial hasta el concepto final
De esta manera, el equipo de consultoría de software respalda a los clientes, desde la primera idea hasta el concepto listo, en base al cual surge la solución real. «Nuestra meta es traducir la individualidad de cada cliente y su negocio en procesos a la medida y una solución logística integral que genere un valor añadido para el cliente. Pues la solución «más sensacional» no da ningún resultado si no se adapta a las exigencias de rendimiento, el marco de inversión o los planes de crecimiento», aclara Mario Rauch. En esta fase de aprendizaje, especialmente los talleres representan el medio ideal de comunicación, como describe adicionalmente: «Nos sentamos junto con el cliente en una mesa y, empleando distintos métodos, obtenemos una visión general. En estos talleres nos concentramos en visualizar todas las informaciones en un modelo de procesos logístico integral. En esta fase aún no incluimos las tecnologías y los productos conscientemente.»
Gracias a la cooperación abierta en el marco de nuestro taller de software y procesos a inicios del proyecto, surge una relación estrecha y confianza mutua. Éstos son exactamente los ingredientes imprescindibles para llevar a cabo un proyecto con éxito. Estoy muy orgulloso de haber podido celebrar ya tantos éxitos importantes gracias a la cooperación con nuestros clientes.
Mario Rauch, Director of Digital Businessmodels, KNAPP
Un taller integral en lugar de una oferta concreta es con frecuencia inusual para los clientes; sin embargo, el valor añadido sostenible se manifiesta rápidamente. Edgar Flecklin, Head of Logistics de Victorinox, fabricante del cuchillo de bolsillo suizo de alta tradición lo constata y recuerda: «Para nosotros, este tipo de procedimiento era inusual. Un proveedor que emplea notas autoadhesivas. ¿No es verdad? Hasta que comprendimos la verdadera intención de KNAPP. Pero lo más importante: en el transcurso de este intensivo trabajo de cooperación nació la confianza. KNAPP toma muy en serio nuestros deseos elaborando una solución siempre junto con nosotros. Una solución de la que aún estamos convencidos». Más información sobre el nuevo centro de distribución de Victorinox en este artículo.
Fulfillment de comercio electrónico ¿Cuándo y por qué automatizar?
El momento y el ingreso a la automatización deberían planificarse prospectiva y gradualmente, pues ello está en función de las cifras de procesamiento y los pronósticos de crecimiento. Una de las personas que asesora a empresas durante el inicio y perfeccionamiento de su proceso de órdenes de comercio electrónico es Anton Tschurwald, vicepresidente de Business Unit Retail de KNAPP: «Elaboramos con nuestros clientes escenarios y fases de ampliación. La solución debe tener en todo momento un máximo grado de rentabilidad. Los criterios frecuentes para automatizar son volúmenes crecientes de pedidos y cantidad de artículos, pero también calidad y velocidad de entrega. Los pedidos deben conformarse siempre más rápido y con muy buena calidad, puesto que no debe defraudarse a ningún cliente por un error o largos tiempos de espera», explica. Otro factor adicional que repercute directamente en la satisfacción del cliente es la llamada «hora de arranque». «Ordena antes de las 23.59 horas y recibe tu pedido el día siguiente. Este es un servicio que muchos de nuestros clientes ofrecen o persiguen. Los procesos logísticos inteligentes y las tecnologías prestan ayuda para este propósito: por ejemplo, un sistema de almacenamiento como nuestro OSR Shuttle™ Evo, donde toda la mercancía es accesible en todo momento, la preparación «one touch» o la preselección de rutas de envío. El componente clave de ello es también una solución integral de software inteligente como la que ofrecemos con nuestro software KiSoft«, manifiesta Anton Tschurwald.
Vea en este vídeo cómo la empresa holandesa en línea Wehkamp logra cumplir su promesa al cliente final con ayuda de procesos logísticos inteligentes.
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Nuestros clientes son expertos en su negocio, nosotros somos los expertos en automatización inteligente. Solo unificando nuestros conocimientos, puede surgir la mejor solución de comercio electrónico. La clave siempre está en el diálogo abierto con nuestros clientes.
Anton Tschurwald, Vice President Retail Solutions, KNAPP
Larga y exitosa cooperación con John Lewis
La empresa de alta tradición británica John Lewis and Partners ha implementado desde 2005 el comercio en línea como campo de negocio adicional en sus establecimientos comerciales. Desde el inicio, John Lewis apostó por la sociedad tecnológica con KNAPP, como nos relata John Munnelly, Head of Logistics Operations de John Lewis: «Entonces, en 2005, la automatización era un mundo nuevo para nosotros. Desde el principio estábamos buscando para nuestra logística un socio nuevo con el que poder aprender y crecer. KNAPP nos convenció por su interés en crecer con nosotros y nuestro negocio, por ser flexible y ágil al reaccionar ante los cambios y acompañarnos también en los momentos más complicados. Además, nos convenció la gama tecnológica, sobre todo el OSR Shuttle™, con el que estamos hasta hoy muy satisfechos. Nuestro negocio ha experimentado una transformación total desde hace años. Sobre todo, nuestro negocio en línea ha crecido increíblemente».
Más sobre el impresionante centro de proceso de órdenes omnicanal de John Lewis en este vídeo.
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La automatización no debe ser costosa ni complicada
La palabra automatización se asocia a mayor inversión y amedrenta precisamente a los principiantes en el proceso de órdenes de comercio electrónico. Sin embargo, el acceso no necesita ser costoso ni totalmente automatizado. Pequeñas medidas orientadas a un objetivo determinado y un marco de inversión razonable permiten ya alcanzar mucho. «Se puede empezar inteligentemente y en menor dimensión, por ejemplo, con la preparación manual sin documentos, cerradoras de cajas de cartón o estaciones de fotografía que documentan el contenido de los envíos. También un software de gestión de almacenes WMS es un paso importante. Así, es posible recolectar datos, analizar, aprender y prepararse en el momento correcto para el crecimiento», afirma Mario Rauch.
Uno de los mayores retos logísticos en el comercio electrónico son las fluctuaciones de capacidad, los picos.Los datos desempeñan un rol importante en el comercio electrónico. Nos permiten actuar, en lugar de reaccionar.
Gerrit Schneider, Sales Manager, KHT
Datos maestros: la llave del éxito en el comercio electrónico
Los datos transparentes y confiables juegan un rol importante en el proceso de órdenes del comercio electrónico. Además de los datos sobre los clientes o los datos que proporcionan información sobre el comportamiento de pedido esperado son imprescindibles en relación con la intralogística y también para los datos maestros de artículo totales y correctos. Precisamente el registro eficiente y correcto de los datos maestros de artículo representa a menudo un gran reto en la práctica para el comerciante en línea, como narra Gerrit Schneider, experto en gestión de datos maestros de artículos de KHT: «Uno de los mayores retos logísticos en el comercio electrónico son las fluctuaciones de capacidad, los picos. Los datos juegan en este contexto un rol importante, pues permiten predecir el comportamiento de compra y actuar, en lugar de reaccionar. Frecuentemente hace falta una visión general sobre el grado de utilización del almacén y se desperdicia lugar valioso. Una estación móvil como nuestro Multiscan o ProfileScan registra la dimensión de los artículos y el peso proporcionando una herramienta de ayuda de manera sencilla. En expedición, también se puede seleccionar el tamaño de cartón correcto y ahorrar recursos valiosos». Interfaces estandarizadas transmiten automáticamente los datos registrados al sistema de gestión de almacén, complementan allí los datos maestros de artículos y están disponibles para análisis posteriores.
Más ventajas del registro inteligente de datos maestros en este vídeo.
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Así, el proceso exitoso de órdenes de comercio electrónico está en función de muchos factores, pero: «Una solución global no existe. La solución debe ser tan individual como el cliente. En principio, diseñamos soluciones orientadas al futuro, de manera que puedan crecer con el negocio del cliente. Al final del día solo cuenta el éxito real respaldado por la automatización», concluye Anton Tschurwald.
General Retail, E-Commerce & Omnichannel Solutions
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«Ordena hoy antes de las 23.59 horas y recibe tu pedido el día siguiente». Esta es la promesa del minorista online wehkamp.nl a sus clientes. En el centro de distribución en Zwolle, Países Bajos, esta promesa se hace realidad gracias a la precisión logística.
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