À vos marques. Prêts. Partez ! La mise en service d’une solution SAP® EWM est l’étape la plus importante dans un projet d’introduction. Mais tout ne s’arrête pas là. Que se passe-t-il ensuite ? Dans cet article de blog, nous répondons aux 6 questions les plus importantes que vous devriez vous poser au sujet de votre assistance SAP® EWM une fois sa mise en service effectuée. Elles vous aident non seulement à garantir à long terme une exploitation réelle sans encombre mais aussi à exploiter tout le potentiel de votre système. Que vous utilisiez une assistance SAP® EWM propre en interne ou externe ou que vous réfléchissiez encore à la manière dont vous pouvez améliorer encore vos processus – nous vous fournissons ici des conseils et des perspectives précieuses.
SAP® EWM post Go-live : et maintenant ?
Après le Go-live, la vie continue. Les systèmes de gestion de l’entrepôt (WMS) et les systèmes de pilotage de l’entrepôt (WCS) sont souvent utilisés pendant plus de 20 ans. Comme un enfant qui grandit au fil du temps et se développe, SAP® EWM est lui aussi un système vivant ayant besoin de soins et d’une attention continus pour fonctionner de manière optimale. Après le Go-Live commence donc l’assistance SAP® EWM proprement dite. En plus de la maintenance générale, en fonction du secteur, des mises à jour et des modifications sont régulièrement nécessaires, pour que le système réponde toujours aux exigences du marché et des clients en perpétuel changement et génère par conséquent vraiment de la valeur ajoutée.
Concrètement, quelles sont les étapes à suivre pour y parvenir ? Les 6 questions essentielles suivantes vous aident à utiliser de façon optimale votre solution SAP® EWM après le Go-live.
Table des matières
1) Qui s’occupe de l’assistance SAP® EWM en dehors de mes heures de production ?
Cette question paraît banale au premier abord. Cependant, dans de nombreux départements informatiques, il n’y a pas de service continu sur plusieurs équipes et, dans le « pire des cas », la fin du service normal est même fixée à 17 heures. En revanche, les secteurs de la production, du stockage et de la logistique travaillent souvent en plusieurs équipes 24 heures sur 24. De même, le système SAP® EWM est utilisé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour une exploitation réellement sans encombre, une assistance immédiate à tout moment en cas de problèmes est cependant décisive. Si ce besoin n’est pas ou pas suffisamment gérable avec un modèle de disponibilité via le propre département informatique, surtout en dehors des heures de bureau, une assistance externe peut y remédier. Sous forme de Service Desk avec des heures de permanence étendues jusqu’à une disponibilité 24h/24 et 7j/7, elle aide à résoudre rapidement les incidents afin d’éviter les effets critiques pour l’entreprise et de minimiser les durées d’indisponibilité potentielles.
Nous chez KNAPP proposons pour cela notre Service Desk SAP® EWM 24h/24 7j/7 certifié ITL® – indépendamment du fait que l’implémentation initiale ait été effectuée avec nous ou un autre partenaire SAP. L’offre de services va d’une hotline complète 24h/24 7j/7 à des modèles hybrides offrant une assistance à des horaires définis ou pour des processus spécifiques. Font également partie des services la détection et l’élimination des modèles d’erreurs récurrents et les problèmes de performance ainsi que l’assistance à la demande pour des tâches telles que l’aide à l’inventaire, la configuration du hardware, la gestion des données maîtresses, le nettoyage du système, l’archivage ou encore les S-Notes.
2) Les optimisations et modifications à venir de la solution SAP® EWM ontelles été planifiées et budgétisées ?
Un système SAP® EWM ne doit pas être vu comme une construction figée, mais comme un système flexible et vivant. D’une part, les mises à jour et les mises à niveau de SAP doivent être régulièrement installées. Et d’autre part, il ne faut pas sous-estimer les modifications et exigences individuelles propres envers le WMS en termes de fréquence et d’effort. C’est particulièrement lors de la phase « d’hypercare » et dans les premières semaines de fonctionnement réel qu’un premier potentiel d’optimisation initial du système apparaît, en règle générale.
« Un WMS doit évoluer avec l’activité pour créer de la valeur ajoutée. En faire une priorité est nécessaire pour pouvoir rivaliser sur le marché ».
Voilà pourquoi des planifications détaillées et rapides des modifications futures de la solution SAP® EWM sont indispensables après le Go-live. Il s’agit par exemple de déterminer les créneaux horaires disponibles, en dehors des pics d’activité, pour pouvoir intégrer sans problème les modifications effectuées dans le système. Il convient également d’évaluer dans ce cadre si une assistance extérieure est nécessaire. En effet, des bugs d’assez petite taille peuvent avoir des conséquences importantes sur l’ensemble du système, s’ils ne sont pas éliminés rapidement. Chez KNAPP, nous vous aidons dans le cadre de notre Service Desk SAP® EWM 24h/24 7j/7 dans de tels cas à éliminer immédiatement ces incidents. De même, nos experts et expertes SAP® EWM peuvent effectuer sans délai les mises à jour et les mises à niveau nécessaires et assurer que le système soit toujours à jour.
Pour une feuille de route d’optimisation, il faut aussi un budget adéquat. Le degré d’automatisation de l’entrepôt ainsi que la complexité et l’individualité des processus commerciaux déterminent en fin de compte le volume d’investissement nécessaire. En règle générale, il convient de compter entre 10 et 20 pour cent des coûts du projet dans les premières années, selon la complexité du système.
3) Quelle est la stratégie de test adoptée par SAP® EWM Post-Go-Live ?
Une stratégie de test bien pensée est décisive pour garantir la stabilité et la performance du système en fonctionnement réel. Effectuer des tests complets et efficaces avant de modifier les systèmes aide en effet à détecter rapidement les problèmes potentiels et à les éliminer.
Une planification dans ce sens comprend dans tous les cas des créneaux horaires possibles, les ressources responsables et la démarche à suivre. Il peut être ici utile de s’inspirer de la stratégie adoptée lors du projet d’introduction initial. Dans l’idéal, les personnes qui s’étaient déjà chargées de l’exécution des tests lors du projet d’introduction peuvent en être de nouveau responsables. Les deux catégories de tests suivants sont particulièrement importantes pour le fonctionnement réel :
Effectuer en continu ces deux types de test garantit que toutes les modifications et mises à jour soient intégrées sans problème et que le système continue de fonctionner de manière optimale.
À partir d’un certain degré d’automatisation ou encore pour effectuer les tests de masse et de performance, il est par ailleurs judicieux d’envisager l’utilisation d’un jumeau numérique. Grâce à l’utilisation de données en temps réel, il permet en effet d’émuler les interfaces entre le WMS et les sous-systèmes ainsi que de simuler le déroulement des processus d’entrepôt de la manière la plus réaliste possible. Un avantage de taille est de tester tous les processus commerciaux de bout en bout – sans accès physique – avec les technologies d’automatisation. Il est par ailleurs possible de vérifier au moyen des tests de masse que le comportement de SAP® EWM est correct, avant d’appliquer les modifications dans l’environnement réel.
4) Comment mon assistance SAP® EWM est-elle organisée en exploitation réelle ?
Toutes les stratégies et planifications ayant trait à une assistance SAP® EWM sont cependant inutiles si elles ne s’accompagnent pas de la mise en œuvre correspondante. Pour cela, les bons outils sont importants en fonctionnement réel. Ils aident à surveiller les différents aspects du système afin que tous les processus se déroulent sans encombre. Chez KNAPP, nous recommandons à nos clients de recourir en fonctionnement réel à des outils de gestion de services IT, appelés outils ITSM. Ils assistent les clients lors de l’automatisation et de la gestion des différents processus IT, comme la gestion des incidents, la gestion des changements, la gestion des problèmes et la gestion des demandes de service. Ces programmes sont donc utiles pour surveiller et gérer les processus de système, identifier et éliminer les problèmes ainsi que garantir la stabilité et la performance du système. Ils permettent de plus – grâce à l’accès en ligne – une collaboration transparente avec une éventuelle assistance externe, comme notre Service Desk SAP® EWM 24h/24 7j/7, ainsi qu’une intégration simple pour la mise à disposition des mises à jour automatisées des tickets.
De tels outils fournissent par conséquent la base d’un monitoring autonome et proactif du système SAP® EWM. Il est également possible que des partenaires SAP comme nous KNAPP se chargent de ce monitoring. Une telle démarche associée à l’installation d’un centre de contrôle professionnel est particulièrement judicieuse pour les entrepôts automatisés. Ce Flow Control Room est équipé d’écrans de surveillance en direct qui indiquent tous les points névralgiques dans l’installation et de tableaux de bord en temps réel alimentés en données issues du système de production. Le personnel pilote et surveille de manière centralisée l’ensemble du flux de marchandises dans l’entrepôt. Si celui-ci est bloqué ou même interrompu, le problème est identifié et résolu dans le centre de contrôle.
La gestion de ce centre de contrôle peut s’effectuer entièrement en interne ou avec l’assistance d’un partenaire SAP. Chez KNAPP, nous proposons pour cela nos Logistics Operations Engineers. En plus de la coordination des mises à jour des releases pour le système productif, ils se chargent également d’éliminer les incidents logiciels et assistent les techniciens et techniciennes dans leur activité quotidienne du centre de contrôle.
5) Mes utilisateurs clés SAP® EWM sont-ils suffisamment prêts pour le fonctionnement réel ?
Une équipe d’utilisateurs clés forte est indispensable pour tirer le potentiel maximum d’une solution WMS. Des formations complètes et des formations continues régulières aident ces personnes à identifier et résoudre ces problèmes de manière autonome. Elles doivent de même être en mesure d’effectuer seules de petites modifications et optimisations. En complément des formations de base SAP® EWM, chez KNAPP, nous proposons des formations spécifiques pour les utilisateurs clés afin de les familiariser avec les mises à niveau spécifiques aux clients de la solution SAP® EWM. Avec ce paquet global, ils peuvent finalement prendre en charge des tâches de projet importantes comme la création de cas de test ou la formation des utilisateurs finaux et, après le Go-live, faire office de Help Desk pour un fonctionnement sans faille.
Une assistance SAP® EWM externe peut être avantageuse pour renforcer l’équipe des utilisateurs clés au quotidien, notamment quand il s’agit de préparer et de traiter avec succès les pics d’activité. Ces ressources supplémentaires peuvent prendre la forme de location temporaire de personnel ou l’on peut recourir aux Logistics Operations Engineers mentionnés plus haut, pour assurer la stabilité de système de SAP® EWM peu après le Go-Live ou à la fin de la phase d’hypercare. Ils surveillent les systèmes, identifient les potentiels d’amélioration et optimisent l’installation dès le départ. Ainsi, une efficacité et une performance maximales sont garanties à long terme.
6) Comment ma gestion des connaissances est-elle organisée pour l’assistance SAP® EWM ?
Une gestion des connaissances efficace est indispensable pour une assistance SAP® EWM efficace. Ceci concerne d’une part la propre équipe en interne mais aussi l’éventuelle collaboration avec un partenaire SAP. Pour éviter une pensée ou des actions en vase clos, il est important que toutes les informations et documentations pertinentes soient disponibles de manière centralisée et soient faciles d’accès. Dans cette perspective, il est également essentiel que les responsables gèrent la documentation ayant trait au système WMS proprement et consciencieusement.
Ce qui veut dire que les adaptations des interfaces, les spécifications sur le comportement en cas d’erreur, les modifications ultérieures dans la phase de réalisation et la phase d’exploitation soient recensées complètement. Ceci simplifie le travail autonome du personnel au quotidien mais rend aussi à plus long terme la gestion du système plus facile en termes de mises à jour, de migrations et de rétrofits. Des plateformes telles que le SAP Support Portal et la SAP Community sont de plus utiles pour accéder aux SAP Notes actuelles, aux Knowledge Base Articles et aux meilleures pratiques. En complément, des formations et des échanges de savoir réguliers au sein de l’équipe contribuent à ce que tous les participants aient les mêmes connaissances et puissent réagir rapidement aux défis qui se posent.
7) Quelles sont les questions que vous vous posez sur votre assistance SAP® EWM ?
Vos questions sur votre solution SAP® EWM existante après le Go-live nous intéressent. Contactez-nous simplement pour prendre un rendez-vous personnalisé au cours duquel nous pourrons discuter en détail de vos défis individuels dans le secteur logistique et identifier la manière dont nous pourrions vous assister avec notre assistance SAP® EWM.
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