Que fait un Service Delivery Manager chez KNAPP ?

Publié le dans Entreprise, Service, Working at KNAPP
Temps de lecture 2:30 minutes

La communication est votre fort, l’univers du logiciel n’a pas de secret pour vous et les défis techniques vous passionnent ? Vous aimez travailler avec des chiffres clés, car vous ne voulez pas seulement savoir ce qui se passe, mais surtout pourquoi ? Cet entretien vous intéressera certainement. 

Dans cet article de blog, la parole est à notre collègue Seldin Zelkanovic, qui travaille déjà depuis 2013 chez KNAPP et nous accorde un entretien intéressant. Il vous explique aujourd’hui à quoi ressemble le travail au quotidien au poste de Service Delivery Manager au sein du Customer Service de KNAPP et pourquoi il se réjouit de travailler dans une entreprise internationale.  

Notre collègue Seldin se trouve dans un entrepôt automatisé par KNAPP.
Seldin Zelkanovic, Service Delivery Manager, International Customer Service

Quelles sont tes missions principales ?

Seldin : En tant qu’interlocuteur direct pour les demandes techniques relatives à nos services, je suis en échange permanent avec nos clients et je mène régulièrement des réunions de coordination. Le traitement des demandes techniques fait aussi partie de mes responsabilités, ainsi que, par exemple, les questions sur l’informatique. Un autre élément essentiel de mon travail consiste à m’assurer du respect du Service Level Agreement. Ce document est spécifique à chaque projet et décrit l’étendue des services à fournir ainsi que les accords définis entre le client et nous. 

Deux collègues sont assis devant un écran, ils échangent des informations.

De plus, je suis responsable de la gestion des indicateurs clés. Au moins une fois par mois, je fournis à nos clients un rapport complet qui contient des chiffres et des analyses sur les différents Key Performance Indicators, ou KPI. Il s’agit de chiffres clés spécifiques qui ont été définis au préalable en concertation avec le client. Ces indicateurs sont abordés lors d’une réunion de bilan et le potentiel d’optimisation est identifié. Suite à cette réunion, c’est à moi de déléguer en interne les tâches qui en découlent aux départements concernés.   

Pour mieux comprendre ce dont il s’agit, voici un exemple d’analyse de tendance sur l’évolution des incidents. Un incident est un événement inattendu qui peut survenir dans l’installation d’un client.     

  • Quels incidents sont survenus chez le client le mois dernier ?
  • À quelle catégorie peut-on les attribuer ?
  • Les incidents d’une certaine catégorie se multiplient-ils ?
  • Y a-t-il eu des événements particuliers chez le client ?
  • Quelles mesures d’optimisation existe-t-il à ce sujet ?

Grâce à cette analyse, je suis en mesure de repérer le potentiel d’optimisation et d’aider le client à tirer le meilleur profit de son installation.  

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Quelles sont les qualités requises pour ce travail ?

Plaisir au contact client
Chaque Service Delivery Manager a des clients dont il est responsable. Je suis en contact avec mes clients tous les jours et je suis disponible pour toutes leurs questions. Être réceptif aux demandes et le plaisir à être en contact avec les clients sont ainsi très importants dans mon métier.
Formation technique et intérêt pour les produits et les processus
Pour pouvoir résoudre au mieux les demandes des clients, des connaissances préalables sont requises, comme par exemple une formation technique dans un lycée technique, une université de sciences appliquées (IUT) ou ailleurs dans le supérieur. Une expérience pratique équivalente est également possible. Dans l’idéal, il faut avoir des connaissances en programmation et être familier des bases de données. Avoir des connaissances approfondies en matière de logistique n’est pas un prérequis. Il est bien plus important de s’intéresser à nos produits et processus.
Compétences en communication
Je crois l’avoir fait comprendre : la communication est essentielle dans mon métier. Il est donc tout aussi important de disposer de compétences en communication que de se faire comprendre en allemand et en anglais. Chaque langue supplémentaire est bien sûr un atout.

À quoi ressemble le travail au quotidien ?

Seldin : Le plus souvent, je commence ma journée avec des réunions de coordination avec mes clients. Lors de ce qu’on appelle les Daily Stand-Ups, nous traitons des demandes et des questions que le client peut avoir ou nous analysons les incidents qui ont eu lieu. Ces réunions avec les clients donnent lieu à des tâches à réaliser. Je prends alors en charge la coordination interne des demandes et les transmets aux départements compétents pour leur traitement.

Notre collègue Seldin est en train de discuter avec un de ses clients. Il porte un casque et discute de sujets logiciels dans son rôle de Service Delivery Manager.

Comme je l’ai déjà évoqué, la gestion des indicateurs clés fait aussi partie intégrante de mon quotidien. Mes clients peuvent s’appuyer sur mes rapports complets et sur des résumés de gestion pour toujours garder un œil sur tous les chiffres et faits. 

Pour résumer, mon quotidien est très varié et me réserve toujours de nouveaux défis. Même en ce qui concerne nos services, il y a toujours quelque chose de nouveau à apprendre, et cela rend mon travail en tant que Service Delivery Manager intéressant. 

Pourquoi ce poste a-t-il d’après toi de bonnes perspectives d’avenir ?

Seldin : Nos clients sont toujours confrontés à de nouvelles problématiques car le marché est en permanente transformation, en plus de croître rapidement. Les installations logistiques doivent donc être continuellement adaptées aux nouveaux besoins en conséquence. C’est précisément là que j’entre en jeu en tant que Service Delivery Manager : un interlocuteur pour nos clients, qui n’est pas là que pour traiter les demandes techniques, mais aussi pour analyser les processus et identifier le potentiel d’optimisation. 
Je peux ainsi contribuer à assurer la compétitivité de nos clients.  

Qu’est-ce qui te plaît dans ton travail ? Qu’est-ce qui te challenge particulièrement ?

  • Je trouve l’aspect international, qui fait partie de mon travail et qui est profondément ancré dans l’entreprise, particulièrement fascinant. KNAPP rassemble des personnes, des cultures et des manières de travailler très différentes, et c’est ce qui contribue en partie au succès de l’entreprise. Après tout, seules des perspectives différentes permettent de faire naître des idées innovantes qui nous font progresser. J’en profite aussi à titre personnel, en acquérant des connaissances et en élargissant mon horizon.
  • La cohésion est un autre aspect particulièrement agréable au poste de Service Delivery Manager chez KNAPP. On peut sentir l’esprit KNAPP : nous avons les mêmes objectifs et restons soudés. Cela correspond aussi à la dynamique présente au sein de mon équipe. Le soutien mutuel et l’atmosphère familiale sont des priorités pour nous. Chaque jour, je suis motivé à relever de nouveaux défis et je me réjouis de retrouver mes collègues au bureau.
Un collègue se trouve dans un entrepôt automatisé par KNAPP, avec un robot derrière lui et une pièce de convoyeur devant lui.

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