Que fait un Service Delivery Manager chez KNAPP ?

La communication est votre fort, l’univers du logiciel n’a pas de secret pour vous et les défis techniques vous passionnent ? Vous aimez travailler avec des chiffres clés, car vous ne voulez pas seulement savoir ce qui se passe, mais surtout pourquoi ? Cet entretien vous intéressera certainement. 

Seldin : En tant qu’interlocuteur direct pour les demandes techniques relatives à nos services, je suis en échange permanent avec nos clients et je mène régulièrement des réunions de coordination. Le traitement des demandes techniques fait aussi partie de mes responsabilités, ainsi que, par exemple, les questions sur l’informatique. Un autre élément essentiel de mon travail consiste à m’assurer du respect du Service Level Agreement. Ce document est spécifique à chaque projet et décrit l’étendue des services à fournir ainsi que les accords définis entre le client et nous. 

De plus, je suis responsable de la gestion des indicateurs clés. Au moins une fois par mois, je fournis à nos clients un rapport complet qui contient des chiffres et des analyses sur les différents Key Performance Indicators, ou KPI. Il s’agit de chiffres clés spécifiques qui ont été définis au préalable en concertation avec le client. Ces indicateurs sont abordés lors d’une réunion de bilan et le potentiel d’optimisation est identifié. Suite à cette réunion, c’est à moi de déléguer en interne les tâches qui en découlent aux départements concernés.   

Pour mieux comprendre ce dont il s’agit, voici un exemple d’analyse de tendance sur l’évolution des incidents. Un incident est un événement inattendu qui peut survenir dans l’installation d’un client.     

Grâce à cette analyse, je suis en mesure de repérer le potentiel d’optimisation et d’aider le client à tirer le meilleur profit de son installation.  

Seldin : Le plus souvent, je commence ma journée avec des réunions de coordination avec mes clients. Lors de ce qu’on appelle les Daily Stand-Ups, nous traitons des demandes et des questions que le client peut avoir ou nous analysons les incidents qui ont eu lieu. Ces réunions avec les clients donnent lieu à des tâches à réaliser. Je prends alors en charge la coordination interne des demandes et les transmets aux départements compétents pour leur traitement.

Comme je l’ai déjà évoqué, la gestion des indicateurs clés fait aussi partie intégrante de mon quotidien. Mes clients peuvent s’appuyer sur mes rapports complets et sur des résumés de gestion pour toujours garder un œil sur tous les chiffres et faits. 

Pour résumer, mon quotidien est très varié et me réserve toujours de nouveaux défis. Même en ce qui concerne nos services, il y a toujours quelque chose de nouveau à apprendre, et cela rend mon travail en tant que Service Delivery Manager intéressant. 

Seldin : Nos clients sont toujours confrontés à de nouvelles problématiques car le marché est en permanente transformation, en plus de croître rapidement. Les installations logistiques doivent donc être continuellement adaptées aux nouveaux besoins en conséquence. C’est précisément là que j’entre en jeu en tant que Service Delivery Manager : un interlocuteur pour nos clients, qui n’est pas là que pour traiter les demandes techniques, mais aussi pour analyser les processus et identifier le potentiel d’optimisation. 
Je peux ainsi contribuer à assurer la compétitivité de nos clients.