Gestión de cuentas claves para fortalecer la relación con el cliente

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El pasado año, muchas empresas tuvieron que encontrar otras maneras de permanecer en contacto con sus clientes y seguir ofreciendo su servicio. Alfred Wurmbrand, director ejecutivo de Würth Austria, en entrevista con Gerd Pirsterer y Wolfgang Pichler, nos cuenta cómo es posible la gestión de cuentas claves cuando falta el contacto personal y cuál es la importancia de tener una relación consolidada con el cliente. Alfred Wurmbrand nos explica cómo se optimizan los conceptos logísticos con el socio correcto y cómo Würth, junto con KNAPP, desarrolla y realiza constantemente soluciones orientadas al futuro.

Alfred Wurmbrand

Alfred Wurmbrand trabaja en Würth desde hace unos 31 años. Desde el año 2000 es director ejecutivo en Würth Handelsges.m.b.H en Austria y miembro de la gerencia empresarial de Würth.

Gerd Pirsterer

Como responsable de las cuentas claves para el grupo Würth, Gerd Pirsterer es el experto de Würth dentro del grupo KNAPP.

Wolfgang Pichler

Wolfgang Pichler forma parte del equipo de cuentas claves para el grupo Würth y dirige la gestión de atención al cliente para Würth en la sede de Leoben de KNAPP.

Gerd Pirsterer: Hoy tenemos la oportunidad de tener una entrevista con Alfred Wurmbrand. Es director ejecutivo de Würth Austria y miembro de la gerencia empresarial de Würth. ¡Bienvenido!

Alfred Wurmbrand: ¡Hola! Estoy muy contento de poder estar aquí con vosotros.

Gerd Pirsterer: ¿Puede contarnos algo sobre usted?

Alfred Wurmbrand: No es fácil contar algo sobre uno mismo. Trabajo en la empresa desde hace 31 años. Como ya han mencionado antes, soy responsable de Würth Austria y trabajo en otros gremios diferentes del consorcio. En el pasado también era responsable de muchos otros países, así que se trata ya de una larga relación. En el pasado comencé en el ámbito informático y logístico. Digamos que aún como director ejecutivo, la logística sigue siendo mi afición.

Wolfgang Pichler: Sr. Wurmbrand, ¿podría explicar quiénes son sus clientes y qué los motiva?

Alfred Wurmbrand: Estamos muy cerca del cliente. Normalmente estamos presentes en todas las empresas y sectores que están relacionados con la industria artesanal, del automóvil, etc. Así que, cualquiera que trabaje artesanalmente encontrará algo en nuestra gama de productos. Asimismo, también estamos presentes en el ámbito industrial clásico. Operamos en todo el mundo unos 3 millones de clientes, en 80 países y unas 400 empresas y eso lo conseguimos con 79.000 empleados. La mitad de ellos es personal de venta externo, por lo que pueden imaginarse la importancia de la actividad comercial.

Wolfgang Pichler: Supongo que durante la pandemia ha sido una época estresante y exigente. ¿Ha cambiado algo en el pasado año en lo que respecta a su relación con los clientes? ¿ Cuál es su experiencia para poder mantener el contacto con sus clientes?

Alfred Wurmbrand: Sí, al igual que la pandemia ha cambiado la vida de las personas en todo el planeta, en mi opinión, también ha cambiado muchísimo el ámbito de los negocios. Con el primer confinamiento aprendimos a cambiar rápidamente a los canales digitales. También las cosas antiguas como el teléfono etc. recobraron importancia. Todo ha pasado a ser digital porque ya teníamos la infraestructura. Eso era muy importante para nosotros y, gracias a la tecnología adicional, tenemos todo el tiempo un contacto muy estrecho con nuestros clientes. Lo que hacíamos en persona antes de la crisis ha pasado a los canales digitales. Además, al igual que nosotros, otros sectores también viven, digamos, de una cuenta bancaria, con suerte, con mucho dinero. Se trata de una «cuenta de relación». Es decir, sacamos dinero de esta cuenta y vivimos de esta buena relación que siempre tuvimos con nuestros clientes. Hacemos videoconferencias, llamadas de teléfono y todo para mantener un estrecho contacto. Y mucho más, hemos aumentado la frecuencia de contacto con nuestros clientes.

En mi opinión, es muy importante tener una buena gestión contable a nivel general. Es decir, por un lado, se debe trabajar con diferentes niveles jerárquicos. Por otro lado, a los clientes siempre se les debe mantener informados respecto a los desarrollos y las tecnologías y demás.

Alfred Wurmbrand
Alfred Wurmbrand
Director ejecutivo, Würth Handelsges.m.b.H

Wolfgang Pichler: Ya que menciona el término «relación». Sabemos naturalmente que tienen una buena gestión de cuentas. ¿Puede contarnos un poco sobre la gestión de cuentas?

Alfred Wurmbrand: Sí, es interesante que lo mencione. En mi opinión, es muy importante tener una buena gestión contable a nivel general. Es decir, por un lado, se debe trabajar con diferentes niveles jerárquicos. Por otro lado, a los clientes siempre se les debe mantener informados respecto a los desarrollos y las tecnologías y demás. Pero principalmente se trata de tener una buena relación con los clientes a todos los niveles. Asimismo de tener una base para debatir y hablar a veces. Tenemos que invertir en esta relación y en esta cuenta, tanto cuando estamos realizando proyectos como cuando no hay ningún proyecto en perspectiva.

Gerd Pirsterer: ¿Eso significa entonces que los buenos contactos y las buenas relaciones son la base de la ganancia?

Alfred Wurmbrand: Por supuesto. Definitivamente. En KNAPP, la tecnología seguro que es mucho más importante que en nuestro negocio. Para potenciales clientes es un criterio decisivo. Pero cuando se ofrecen los mismos productos o el mismo nivel de productos y soluciones que otros, al final lo que cuenta es la relación personal.

Gerd Pirsterer: ¿Cómo facilita Würth el éxito de sus clientes o cómo le lleva ventaja a la competencia? ¿Hay puntos en los que Würth se diferencia realmente de los demás?

Alfred Wurmbrand: Desde el punto de vista comercial es muy interesante. Cuando se habla con diferentes científicos de la economía, por ejemplo, surge la pregunta: ¿cuáles son los bienes económicos de una empresa? Normalmente, la logística y las ventas no se consideran realmente activos de una empresa. Nosotros sí lo consideramos activos. Es decir, para estar a la vanguardia, lo importante son las cosas sencillas. En la logística debemos ir un paso por delante, tenemos que suministrar, no solo justo a tiempo como en la industria automovilística, sino más a demanda. Y demanda significa en la industria artesanal: ahora tengo una idea y mañana temprano quiero trabajar con la mercancía. Y estos son nuestros desafíos. Cuando se es bueno en esto, pienso que tener una buena relación con el cliente ayuda. Por lo que somos útiles, exactamente lo que queremos ser para nuestros clientes.

Para nosotros en KNAPP, la relación con Würth no es simplemente comercial, nos consideramos socios.

Wolfgang Pichler
Wolfgang Pichler
Gestión de la atención al cliente para el grupo Würth, KNAPP Systemintegration GmbH

Wolfgang Pichler: Gracias por esta valiosa aportación. ¿Podría aclarar a las personas que no conozcan muy bien la empresa Würth qué tecnologías de KNAPP se emplean en su centro de distribución en Böheimkirchen?

Alfred Wurmbrand: Esta cuestión la he consultado antes con mi director de logística. Cuando preparé la entrevista me escribió que casi todo lo que utilizamos es de KNAPP. Sé que tienen una gama de productos más amplia que la que empleamos, pero tenemos el nuevo OSR Shuttle™ Evo. Funciona muy bien y es realmente la tecnología más importante en este momento. Fue una gran inversión pero merece la pena. Especialmente en los días que tenemos una alta demanda, cubriendo así las necesidades de nuestros clientes. Funciona realmente muy bien. En 2005 empezamos a colaborar con ustedes y desde entonces KNAPP ha ido sustituyendo todos los sistemas progresivamente.

Wolfgang Pichler: ¿Se siente bien asesorado y respaldado por KNAPP? ¿Con todos nuestros canales y contactos y nuestra historia común?

Alfred Wurmbrand: Sí. Me gustaría comentar que, desde mi punto de vista, siempre es necesario tener la persona de contacto correcta en una fase determinada del proyecto. Valoro mucho que yo, cuando lo necesite, pueda ponerme en contacto con la Junta Directiva, los directores gerentes, etc. A veces debemos acordar un marco o condiciones generales sobre cómo se quiere cooperar. Nos comunicamos también entre diferentes niveles de la jerarquía. Eso no significa que deba hablar la misma jerarquía con la misma jerarquía en la empresa. Entre los diferentes niveles es posible y eso es esencial. Es decir, no tener demasiados niveles de jerarquía y optar por el contacto directo. Para mí, eso es muy importante en la gestión contable y tengo la impresión de que en KNAPP es algo que también se cuida mucho. No puedo decir si en todo el mundo, pero entre KNAPP y Würth tenemos muchos contactos a nivel mundial.

Gerd Pirsterer: Desde su punto de vista, ¿ha cambiado algo desde el año pasado por la pandemia? ¿Hay alguna diferencia entre el contacto del año 2019 y ahora?

Alfred Wurmbrand: Es interesante. Pienso que la frecuencia ha aumentado así como lo hacemos ahora. Yo estoy en Böheimkirchen en nuestra central de Austria. Usted está en su central. Y así es bastante sencillo entrar en contacto sin necesidad de viajar. Por lo que entonces tenemos más opciones de comunicarnos también con proveedores de la misma forma que con usted. Y cuando sea necesario, usted puede tomar decisiones más rápido. Lo único que es más complicado es ir a tomar una cerveza por la tarde después de un productivo día o al final de un proyecto. Ese es el asunto principal, diría yo.

En ambas empresas, en Würth y KNAPP, tenemos la misma pasión por avanzar y encontrar el camino correcto. Un camino del que se puede obtener beneficio.

Gerd Pirsterer
Gerd Pirsterer
Responsable de las cuentas claves para el grupo Würth, KNAPP Systemintegration GmbH

Wolfgang Pichler: Es interesante que mencione la palabra proveedor. Para nosotros en KNAPP, la relación con Würth no es simplemente comercial, nos consideramos socios. ¿También considera a KNAPP un socio o solo como su “proveedor favorito”?

Alfred Wurmbrand: En una relación continua de quince o dieciséis años no se puede decir que solo sea un proveedor. Lo consideramos un socio, no solo en el desarrollo de proyectos actuales, como el último que concluimos hace un año, sino sobre todo en el respaldo y el desarrollo de tecnologías. Qué es nuevo, que se está haciendo, probar cosas nuevas, debates. Valoro mucho que tengamos la posibilidad de ver las nuevas tecnologías en su sala de exhibiciones de su central aunque quizá alguna de ellas no sea al cien por cien la más apropiada para nosotros. Sino para poder decidir en el futuro qué hacer, qué queremos desarrollar, etc. Y visto de este modo, son para mí un socio. No invertimos mucho tiempo en otros potenciales proveedores, puesto que ustedes son el número uno en este sector.

Wolfgang Pichler: ¡Es una opinión excelente para nosotros! ¿Hay alguna otra cosa que nos quiera decir para finalizar?

Alfred Wurmbrand: Lo único que me gustaría decir es que es muy importante mantener la relación con los clientes, pero sobre todo con los socios. Aunque sean breves llamadas digitales. Es muy importante mantener a todo el mundo informado sobre lo que está aconteciendo y mantener las relaciones a todos los niveles. Desde el punto de vista tecnológico, van por el buen camino. Por eso, para nosotros siempre es importante ver qué novedades hay y qué está pasando en ese momento.

Wolfgang Pichler: Muchas gracias, ha sido un placer hablar con usted.

Gerd Pirsterer: Un placer, muchas gracias por su tiempo. Ha sido un honor para nosotros. Creo que hemos obtenido información muy valiosa sobre qué es Würth y de qué se ocupa realmente. En ambas empresas, en Würth y KNAPP, tenemos la misma pasión por avanzar y encontrar el camino correcto. Un camino del que se puede obtener beneficio.

A.W.: Sí, muchísimas gracias. Para mí también ha sido un placer.

Aquí encontrará la grabación del vídeo de la entrevista con Alfred Wurmbrand de Würth:

Obtenga más información sobre Würth y qué caracteriza y motiva a la empresa:

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Junto con Würth hemos ampliado y modernizado hace poco el centro de distribución en Böheimkirchen:

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Christina Trummer
Communications
Food Retail Solutions
¿Cuáles son las tendencias del comercio de productos alimenticios y cómo influyen en la logística de este tipo de productos? Christina se encarga de estos temas en nuestro blog y le informa acerca de las últimas novedades para el sector de productos alimenticios.

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Información adicional

Para más información sobre el tema de la gestión de cuentas claves en KNAPP, póngase en contacto con nosotros escribiéndonos a ksi.sales@knapp.com.

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