La COVID-19 accélère l’acceptation du commerce électronique

Publié le dans Logistique du futur, Retail, Technologie, Tendances
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La pandémie va influencer durablement le comportement des consommateurs.

Depuis le début de la pandémie globale, le comportement d’achat des consommateurs s’est considérablement modifié. Les gens sont plus à la maison, font des provisions et font eux-mêmes la cuisine. Ils dépensent donc plus d’argent pour l’alimentation et moins pour ce qui n’est pas essentiel. 

Impacts on E-Commerce; change of shopping behavior in the US
Depuis le début du confinement aux États-Unis, les dépenses dans tous les secteurs, sauf l’alimentation, ont chuté fortement.

Et le commerce électronique connaît également un boom, de nombreuses personnes préférant faire leurs achats en ligne depuis chez eux, pour des raisons de sécurité. D’après la société de conseil McKinsey, 3 Américains sur 4 ont essayé de nouvelles possibilités pour faire leurs achats C’est ainsi que la COVID-19 a propulsé l’acceptation du commerce électronique de 4 à 6 années en avant. 

 En raison de la pandémie, les Américains sont moins fidèles aux marques. Même si certains changements de marques peuvent s’’expliquer par des problèmes d’approvisionnement, de nombreux Américains sont cependant plus prêts aujourd’hui à tester de nouvelles marques et de nouveaux produits qu’au milieu de l’année 2019 encore . 

– Nielsen, Understanding Consumer Sentiment Can Help Companies Adjust as the U.S. Begins to Re-Open 

Dans une étude actuelle de McKinsey sur l’état d’esprit sur le marché américain, il s’est avéré que la COVID-19 a influencé le comportement de consommation dans cinq aspects importants, qui ne vont pas rester sans conséquences : 

  1. L’accent est désormais mis sur les valeurs et les besoins fondamentaux : les consommateurs dépensent plus pour les besoins fondamentaux et moins pour ce qui n’est pas essentiel. 
  2. On assiste à une fuite en avant vers les achats en ligne et l’omnicanal : la plupart des consommateurs prévoient, même après la COVID-19, de continuer à acheter en ligne et à utiliser des services sans contact comme les commandes en ligne avec retrait en magasin. De nombreux consommateurs veulent effectuer à l’avenir leurs achats presque uniquement en ligne.  
  3. La fidélité aux marques est en danger : la majorité des Américains a essayé pendant la crise de nouvelles marques, a acheté auprès de nouveaux prestataires et a testé de nouvelles possibilités pour faire ses achats. 
  4. Essor d’une « économie de précaution » : des signes visibles pour la sécurité, comme les masques et les barrières physiques, sont de plus en plus importants. Les consommateurs accordent également une importance croissante à la manière dont les entreprises traitent leurs collaborateurs. 
  5. Développement de « L’économie du restez chez vous » : la plupart des Américains attendent et renoncent actuellement à leurs activités habituelles hors de chez eux. Les divertissements et le bien-être se font chez soi et nombreux sont ceux qui prévoient de garder ces nouvelles solutions même après la crise. 

Une polarisation des dépenses nous attend

En mai 2020, l’entreprise Nielsen spécialisée dans l’analyse de données a pronostiqué trois scénarios possibles. 

  • Rebond : un retour précoce à la normalité au cours du troisième trimestre 2020 
  • Redémarrage : un scénario à moyen terme au quatrième trimestre de l’année 
  • Réinvention : une vision à long terme avec un retour général à la normalité dans la première moitié de l’année 2021 

Il est désormais clair que nous nous orientons vers le scénario de la « réinvention » à long terme. Nielsen s’attend à ce que deux groupes de clients bien distincts se fassent jour : un groupe dont le comportement d’achat est inchangé et un groupe qui se restreint.  

Horizon 3: Life Reinvent

Over 6 months of restricted living. Red means higher impact.

Limit touchpoints
Demand more precautions. Everywhere. 24/7.
Authenticate information
Opt for open confined places
Value Virtual before physical
Value personal space
Confine proximity
(Micro) local dependence
Social Backlash
Financial Desperation
Survive on absolut basics

Source: 2020 The Nielsen Company (US) LLC

Il s’ensuit une véritable polarisation des dépenses qui va également modifier le comportement d’achat des clients. Le fait que les consommateurs s’adaptent à de nouvelles conditions économiques va également influencer l’offre : 

  • Gamme de produits 
  • Taille du conditionnement 
  • Offre de marques 
  • Origine des produits 

Recalibrer la chaîne de livraison

Ce nouveau monde en perpétuel changement a besoin de centres de micro-logistique qui soient à la pointe de la technologie. Mais la façon exacte dont cette réorganisation s’effectue peut faire la différence pour une entreprise entre son maintien et sa chute. 

 Le monde est en train de se recalibrer de fond en comble. Les habitudes d’achat changent rapidement et les entreprises doivent voir clair dans ces changements pour se recalibrer et pouvoir ainsi s’adapter au nouveau monde sous l’emprise de la COVID-19 .

– Scott McKenzie, Nielsen Global Intelligence Leader

Comment le commerce doit-il agir au mieux ? Nous sommes convaincus que l’avenir du fulfillment doit être « omni-flexible ». Un fulfillment omnicanal bien géré unit les expériences d’achat dans le monde réel et dans le monde virtuel pour former un tout cohérent.  

 Les commerces, les systèmes logistiques, les centres de distribution et les réseaux de fournisseurs ne sont tout simplement pas faits pour des structures de demande en changement constant telles que nous les connaissons actuellement .

– Gartner

 

Avec un fulfillment omni-flexible : 

  • Les clients sont autonomes dans leurs achats 
  • Les stocks peuvent être optimisés 
  • Les commerces stationnaires se chargent des derniers kilomètres 
  • Les commerçants peuvent contenter leurs clients tout en étant profitables 

Selon McKinsey, « dans le commerce électronique, ceux qui pourront offrir le plus rapidement une expérience d’achat toujours aussi formidable, auront une longueur d’avance ». Autrement dit, ceux qui veulent continuer à jouer dans la cour des grands doivent se concentrer sur l’expérience qu’ils veulent offrir à leurs clients. Les récessions dans le passé nous ont appris que les marques qui ont le plus de succès sont celles qui offrent à leurs clients une meilleure expérience grâce à l’innovation et la mobilité. Et c’est un fait que les entreprises leader en termes d’expérience d’achat ont réalisé pendant la dernière récession des recettes trois fois plus élevées que les retardataires

Impacts on E-Commerce, COVID-19
Les pionniers dans le domaine de l’expérience d’achat sont plus résistants pendant les récessions, connaissent des creux cycliques moins prononcés et rebondissent plus vite.

McKinsey recommande cinq mesures importantes pour bien maîtriser la nouvelle normalité en termes d’expériences d’achat des clients. 

  1. Renforcer la digitalisation 
  2. Innover dans le domaine de l’omnicanal 
  3. Réorganiser les magasins pour renforcer le sentiment de sécurité des clients 
  4. Repenser les réseaux physiques 
  5. Mettre au point un modèle commercial dynamique 

Ces cinq points décrivent exactement la voie que nous avons déjà empruntée avant la pandémie. Nos solutions hardware et software pour votre chaîne de livraison vous fournissent les outils pour offrir à vos clients une expérience innovante et unique. Ainsi, vous vous assurez un succès économique à court et moyen terme. La transformation digitale fait également partie de nos points forts et le système de fulfillment adapté permet de concilier le tout : 

  • Investissements 
  • Flexibilité pour l’avenir 
  • Performance ou capacité de livraison  
  • Objectifs de croissance 

Nous avons la bonne solution pour vous, que vous ayez besoin d’un seul entrepôt, d’un système avec des installations sur plusieurs sites ou d’une chaîne de création de valeur complète. Nous créons des solutions complètes intelligentes, de la production au point de vente, en passant par la distribution. Nous vous accompagnons pour relever les défis suivants : 

  • Créer des innovations pour le secteur de l’omnicanal et maîtriser la complexité 
  • Repenser les réseaux physiques et réagir rapidement à des situations inattendues 
  • Répondre rapidement et adroitement aux besoins changeants des clients 

Vous souhaitez en savoir plus sur nos solutions  ? Écrivez-nous à l’adresse suivante : blog@knapp.com. 

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Kathleen Spalding
Kathleen Spalding
Marketing Manager, KNAPP North America
Dans un monde « à la demande », les clients veulent recevoir leurs commandes avant même de les commander. Comment optimiser l’exploitation de votre installation pour répondre aux attentes de vos clients ? Et comment garder toujours une longueur d’avance par rapport à la concurrence ? Kathleen vous dit tout dans son blog sur les dernières tendances technologiques et vous fait découvrir les nouvelles conceptions logistiques. Pour que vous soyez toujours en pole position sur la liste d’achats de vos clients.

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