Le réseau mondial de Service client du groupe KNAPP croît et dépasse la barre des 1 500 collaborateurs et collaboratrices

La demande croissante en solutions de stockage automatisées et en logiciels logistiques se traduit également par une hausse du besoin en Service client. Le nombre de collaborateurs du Customer Service KNAPP a été multiplié par vingt ces 15 dernières années. Le réseau de services d’assistance compte actuellement déjà 1 500 collaborateurs et collaboratrices.

La forte demande en matière de solutions d’automatisation est également sensible dans le réseau mondial de services de KNAPP. Récemment, Kasim Hanif a été engagé comme 1 500e collaborateur du Customer Service. Hanif est chez le retailer Marks & Spencer en Grande-Bretagne et travaille comme Resident Engineer. Manfred Fuchs, Vice President KNAPP International Customer Service, est fier de cette évolution : « Nous sommes passés au fil du temps d’un fournisseur classique de services à un partenaire stratégique pour l’ensemble de la chaîne de création de valeur. Avec notre réseau mondial d’experts et expertes en services, nous sommes proches des clients et pouvons offrir une assistance optimale – pour les défis au quotidien ou lors d’un changement de business model ». Le portefeuille de services de KNAPP va de l’assistance sans faille pour l’exploitation des installations à l’analyse des données pour optimiser les heures de production, éviter et gérer les arrêts et maximiser la performance et l’efficacité des installations, en passant par le monitoring prévisionnel et professionnel des installations.

Les Resident Engineers : l’équipe de service sur place

Pour toutes ces prestations, les Resident Engineers, une équipe de techniciens et techniciennes de service KNAPP sur site et basés directement chez les clients, sont les interlocuteurs idéaux. « Nos Resident Engineers ne s’assurent pas uniquement du bon fonctionnement de tous les composants mécaniques et électriques. Ils surveillent également les systèmes, cherchent les potentiels d’amélioration et tirent le meilleur parti des installations – et ce, dès le début » explique Erik Gutmann, Vice President International Customer Service KNAPP.

Le commerçant en ligne de mode ASOS par exemple était en 2018 en phase de démarrage de son nouveau centre de distribution à Berlin. L’entrepôt manuel au départ est devenu une solution logistique hautement automatisée par l’ajout de l’OSR Shuttle™ Evo et du système de trieur à pochettes. Depuis 2019, une équipe de Resident Engineers assiste ASOS sur place. En tant que Site Manager, Dirk Theuser est à la tête de l’équipe de 27 personnes et il est de plus responsable de diverses tâches administratives comme le reporting et les réunions ainsi que de la gestion des ressources et du recrutement de personnel. Oliver Kraftsik, Vice President International Logistics chez ASOS, résume les avantages de l’équipe de Resident Engineers : « Ce que nous apprécions particulièrement chez nos Resident Engineers, c’est l’assistance en temps réel, car, en cas de pannes, l’équipe se charge directement de les éliminer. De plus, ils nous aident dans l’activité de prévention, comme pour l’entretien, la gestion des pièces de rechange ainsi que la gestion globale de la maintenance. Ce service permet d’externaliser les risques dans de nombreux domaines ».

L’analyse des données à la base des décisions

Avec les outils logiciels KiSoft CMMS et KiSoft Analytics, KNAPP met de plus des données précieuses à la disposition de ses clients pour qu’ils puissent prendre des décisions fondées sur ces données. « Nos Resident Engineers s’occupent de toutes les questions d’électricité et de mécanique dans l’installation. Il y a de plus des Logistics Operations Engineers qui se focalisent exclusivement sur les logiciels des installations. En plus de la coordination des mises à jour des releases du système productif et de la gestion des incidents logiciels, ces techniciens et techniciennes assistent le poste de contrôle dans son activité quotidienne. Tous les techniciens et techniciennes des installations se servent de nos outils KiSoft et tous les domaines sont parfaitement intégrés » affirme Alessandro Freidl, Director Onsite Services chez KNAPP, expliquant le fonctionnement des opérations de maintenance sur site.

L’automatisation est une question de confiance

Parce que l’automatisation est également une question de confiance, chez KNAPP nous prenons les partenariats très au sérieux. Pour que le succès soit au rendez-vous pour les deux parties, une coopération permanente est indispensable. Elle garantit également que les clients de KNAPP puissent exploiter leur business model de manière rentable et assure un approvisionnement durable des consommateurs en médicaments, aliments ou encore vêtements.