Key Account Management zur Stärkung der Kundenbeziehung

Im letzten Jahr mussten viele Unternehmen neue Wege finden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und den Service aufrecht zu erhalten. Alfred Wurmbrand – CEO von Würth Österreich – erzählt im Interview mit Gerd Pirsterer und Wolfgang Pichler, wie Key Account Management in Zeiten ohne persönlichen Kontakt möglich sein kann und wie wichtig eine etablierte Kundenbeziehung ist. Herr Wurmbrand gibt zudem einen Einblick, wie mit dem richtigen Partner die logistischen Konzepte optimiert werden und wie Würth gemeinsam mit KNAPP laufend zukunftsorientierte Lösungen entwickelt und realisiert.

Gerd Pirsterer: Wir haben heute die Möglichkeit zu einem Interview mit Alfred Wurmbrand. Er ist CEO von Würth Österreich und Mitglied der Würth-Unternehmensleitung. Herzlich willkommen!

Alfred Wurmbrand: Hallo! Danke, dass ich hier sein darf, es ist mir eine Freude!

Gerd Pirsterer: Können Sie kurz etwas zu Ihrer Person sagen?

Alfred Wurmbrand: Es ist nicht so einfach, etwas über die eigene Person zu sagen. Ich bin jetzt seit 31 Jahren im Unternehmen. Wie Sie bereits erwähnt haben, bin ich verantwortlich für Würth Österreich und bin in verschiedenen anderen Gremien des Konzerns tätig. In der Vergangenheit war ich auch für viele andere Länder zuständig. Also eine langjährige Beziehung. In der Vergangenheit habe ich in der IT und der Logistik gestartet usw. Also sagen wir mal, auch als CEO ist die Logistik noch immer ein Hobby von mir.

Wolfgang Pichler: Herr Wurmbrand, können Sie erklären, wer ihre Kunden sind und was diese antreibt?

Alfred Wurmbrand: Wir sind sehr nah an den Kunden. Wir sind typischerweise in allen Betrieben und allen Branchen, die mit dem Handwerk, dem Automotivbereich, etc. zu tun haben. Also jeder, der handwerklich arbeitet wird bei uns in unserer Produktpalette etwas finden. Zudem sind wir auch im klassischen Industriebereich unterwegs. Wir bedienen weltweit rund drei Millionen Kunden, in achtzig Ländern und rund vierhundert Unternehmen. Das machen wir mit 79 Tausend Mitarbeitern. Die Hälfte davon als Verkaufspersonal im Außendienst. So bekommen Sie eine Vorstellung, was Vertrieb bedeutet.

Wolfgang Pichler: Ich nehme an, dass während der Pandemie eine sehr stressige und herausfordernde Zeit war. Gibt es etwas, dass sich im letzten Jahr in Bezug auf Ihre Kundenbeziehungen geändert hat? Gibt es irgendwelche Erkenntnisse oder Erfahrungen, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben können?

Alfred Wurmbrand: Ja, so wie die Pandemie das Leben jedes Menschen auf dem Planeten verändert hat, hat es meiner Meinung nach auch im geschäftlichen Bereich sehr viel verändert. Mit dem ersten Lockdown haben wir gelernt, sehr schnell auf digitale Kanäle zu wechseln. Auch altmodische Dinge, wie Telefon usw. wurden wichtiger. Wir haben alle Dinge auf Digitalisierung umgestellt, weil wir die Infrastruktur hatten. Das war sehr wichtig für uns und mit der zusätzlichen Technologie haben wir die ganze Zeit einen sehr engen Kontakt zu unseren Kunden gehalten. Was wir vor der Krise persönlich gemacht haben, haben wir in diese digitalen Kanäle verschoben. Zudem leben wir und noch verschiedene andere Bereiche von einem Bankkonto mit hoffentlich viel Geld. Das ist ein Beziehungskonto. Sozusagen heben wir von diesem Konto ab und wir leben von diesen sehr, sehr guten Beziehungen, die wir immer zu unseren Kunden hatten. Also wir machen Videokonferenzen, Telefonate und all das, sodass wir einen sehr engen Kontakt halten können. Und noch mehr, wir haben irgendwie die Häufigkeit des Kontakts zu unseren Kontakten erhöht.

Wolfgang Pichler: Nachdem Sie den Begriff Beziehung verwendet haben. Wir wissen natürlich, dass Sie ein gutes Account Management haben. Können Sie ein bisschen über das Account Management erzählen?

Alfred Wurmbrand: Ja, es ist ein sehr interessantes Thema, dass Sie sich auch damit beschäftigen. Meiner Meinung nach ist es sehr wichtig, ein gutes Account Management auf einer breiten Ebene zu haben. Das heißt, es muss einerseits mit verschiedenen Hierarchieebenen arbeiten. Andererseits muss man seine Kunden auch immer auf dem Laufenden halten, was Entwicklungen, Technologien und all das angeht. Aber hauptsächlich geht es darum, in den verschiedenen Ebenen ein sehr gutes Verhältnis zu den Kunden zu haben. Um auch eine Basis zu haben, um zu diskutieren, um manchmal zu reden. Zum einen, wenn sie in Projekten sind, aber Sie müssen in diese Beziehung – in dieses Konto – auch dann einzahlen, wenn Sie kurzfristig kein bevorstehendes Projekt haben.

Gerd Pirsterer: Das bedeutet somit, dass gute Kontakte und gute Beziehungen die Basis des Gewinnens sind?

Alfred Wurmbrand: Auf jeden Fall. Zu hundert Prozent. Bei KNAPP ist sicher die Technologie viel wichtiger als in unserem Geschäft. Also ist das für potenzielle Kunden ein Entscheidungskriterium. Aber wenn man die gleichen Produkte oder das gleiche Level an Produkten und Lösungen wie andere anbietet, dann zählt am Ende die Beziehung.

Gerd Pirsterer: Und wie ermöglicht Würth den Erfolg ihrer Kunden bzw. wie sind Sie dem Wettbewerb voraus? Gibt es Punkte, in denen Würth sich wirklich von den anderen unterscheidet?

Alfred Wurmbrand: Aus geschäftlicher Sicht ist es sehr interessant. Wenn man mit verschiedenen Wissenschaftlern spricht, beispielsweise aus der Wirtschaft, stellt sich die Frage: Was ist das Wirtschaftsgut eines Unternehmens? Typischerweise würde Logistik und Vertrieb nicht wirklich als Vermögenswert eines Unternehmens zählen. Aber wir sehen es als Vermögenswert. Also um vorne zu bleiben, zählen einfache Dinge. Wir müssen mit der Logistik voraus sein, wir müssen liefern. Nicht nur just-in-time, wie in der Automobilindustrie, sondern mehr auf Nachfrage. Und Nachfrage heißt im Handwerk: Ich habe jetzt eine Idee und will morgen früh mit der Ware arbeiten. Und das sind unsere großen Herausforderungen. Und wenn man gut darin ist, dann denke ich, hilft es, eine gute Beziehung zum Kunden zu haben. Und dann sind wir nützlich – das ist das, was wir für unsere Kunden sein wollen.

Wolfgang Pichler: Danke für diesen wertvollen Input. Können Sie bitte auch unseren Zuhörern, die mit Würth nicht so vertraut sind, erklären, welche Technologien von KNAPP in Ihrem Logistikzentrum in Böheimkirchen zum Einsatz kommen?

Alfred Wurmbrand: Da ich nicht mehr so nah dran bin – meine Mitarbeiter sagen immer, dass ich nah genug dran bin – habe ich mich vorab mit meinem Logistikleiter abgestimmt. In der Vorbereitung für das Interview hat er mir geschrieben, dass wir fast alles von KNAPP verwenden. Ich weiß, Sie haben eine breitere Produktpalette, als wir sie im Einsatz haben, aber wir haben das neue OSR Shuttle™ Evo. Das funktioniert sehr gut, also das ist wirklich die wichtigste Technologie im Moment. Es war eine große Investition, aber es zahlt sich aus. Besonders in diesen Tagen, wo wir eine sehr hohe Nachfrage haben. Und so können wir diese Nachfrage unserer Kunden auch befriedigen. Und das funktioniert sehr gut. Wir haben 2005 angefangen zusammenzuarbeiten, von wo an KNAPP Schritt für Schritt andere und alle Systeme ersetzt hat.

Wolfgang Pichler: Fühlen Sie sich von KNAPP gut betreut und unterstützt? Mit all unseren Kanälen und Kontakten und mit unserer gemeinsamen Geschichte?

Alfred Wurmbrand: Ja. Was ich aussagen möchte, ist, dass es aus meiner Sicht immer notwendig ist, den richtigen Kontakt in einer bestimmten Phase des Projekts zu haben. Und ich schätze es sehr, dass ich, wenn es notwendig ist, den Kontakt zu Ihrem Vorstand, zu Ihren Geschäftsführern und so weiter bekommen kann. Manchmal muss man einen groben Rahmen oder Bedingungen vorgeben, wie man zusammenarbeiten will. Wir kommunizieren auch über Hierarchieebenen hinweg. Es bedeutet also nicht nur, dass die gleiche Hierarchie mit der gleichen Hierarchie im Unternehmen sprechen muss. Es ist auch zwischen den Ebenen möglich und das ist sehr wichtig. Also nicht zu viele Hierarchieebenen zu haben und mehr den direkten Kontakt zu haben. Das ist denke ich sehr wichtig im Account Management und ich habe das Gefühl, das wird auch bei KNAPP gut gepflegt. Ich kann es nicht genau für die ganze Welt sagen, aber wir haben sehr viele Kontakte weltweit zwischen KNAPP und Würth.

Gerd Pirsterer: Hat sich aus Ihrer Sicht im letzten Jahr durch die Pandemie etwas verändert? Gibt es einen Unterschied zwischen dem Kontakt im Jahr 2019 und jetzt?

Alfred Wurmbrand: Es ist interessant. Ich glaube, die Häufigkeit hat zugenommen, so wie wir das jetzt machen. Also ich bin in Böheimkirchen in unserer Zentrale in Österreich. Sie sind in Ihrer Zentrale. Und so ist es recht einfach, ohne Reisezeit in Kontakt zu kommen. Das heißt also, wir haben zusätzliche Möglichkeiten zu kommunizieren, auch mit Lieferanten, wie mit Ihnen. Und Sie können, wenn es notwendig ist, viel schneller Entscheidungen treffen. Es ist nur nicht so einfach, abends auf ein Bier zu gehen nach einem erfolgreichen Tag oder am Ende eines Projektes. Das ist also das Hauptthema, sagen wir mal.

Wolfgang Pichler: Es ist sehr interessant, dass Sie das Wort Lieferant benutzen. Wir als KNAPP sehen Würth nicht nur in einer klassischen Geschäftsbeziehung, wir sehen uns als Partner. Sehen Sie KNAPP auch als Partner oder nur als „Preffered Supplier“?

Alfred Wurmbrand: In einer fünfzehn oder sechzehn Jahren andauernden Beziehung kann man nicht sagen, dass es nur ein Lieferant ist. Wir sehen Sie als Partner, nicht nur bei der Entwicklung von aktuellen Projekten, wie das letzte, das wir vor einem Jahr abgeschlossen haben. Sondern mehr die Unterstützung und die Entwicklung von Technologien. Was gibt es Neues, was wird gemacht, neue Dinge ausprobieren, Dinge diskutieren. Und ich schätze sehr, dass wir, auch wenn wir sehen, dass das vielleicht nicht hundertprozentig für uns geeignet ist, die Möglichkeit haben, neue Technologien in Ihrem Showroom in Ihrer Zentrale zu sehen. Sodass wir auch für die Zukunft entscheiden können, was passiert, was wollen wir entwickeln, etc. Und so gesehen sind Sie absolut ein Partner. Wir investieren nicht so viel Zeit in andere, potenzielle Lieferanten. Sie sind unserer Nummer eins in diesem Bereich.

Wolfgang Pichler: Das ist ein tolles Feedback für uns! Gibt es noch etwas, das Sie abschließend sagen möchten?

Alfred Wurmbrand: Das Einzige, was ich noch sagen möchte, ist, dass es sehr wichtig ist, die Beziehung zu den Kunden, mehr noch zu den Partnern, aufrechtzuhalten. Sogar mit kurzen, sagen wir mal digitalen Anrufen. Es ist sehr wichtig, alle auf dem Laufenden zu halten, was vor sich geht und die Beziehungen auf verschiedenen Ebenen aufrechtzuerhalten. Aus technologischer Sicht sind Sie auf einem sehr guten Weg. Daher ist es für uns immer interessant zu sehen, was es Neues gibt, was vor sich geht.

Wolfgang Pichler: Vielen Dank, es war wirklich eine Freude mit Ihnen zu sprechen.

Gerd Pirsterer: Auch von meiner Seite vielen lieben Dank für Ihre Zeit. Es war uns eine Freude. Ich denke, wir haben einen guten Einblick bekommen, was Würth ist und was Würth macht. In beiden Unternehmen, bei Würth und bei KNAPP, haben wir dieselbe Leidenschaft, vorwärts zu kommen und den richtigen Weg zu finden. Einen Weg von dem man profitieren kann.

Alfred Wurmbrand: Ja vielen lieben Dank. Es war auch für mich eine Freude.

Hier geht’s zur Video-Aufzeichnung des Interviews mit Alfred Wurmbrand von Würth:

Bekommen Sie mehr Einblicke in Würth und was das Unternehmen auszeichnet und antreibt:

https://www.youtube.com/watch?v=thpA-coLU9I

Gemeinsam mit Würth haben wir das Logistikzentrum in Böheimkirchen kürzlich erweitert und modernisiert:

https://www.youtube.com/watch?v=xgysJ_4XtXY