La nouvelle réalité des achats dans le cas des pharmacies

Publié le dans Healthcare, Logistique du futur, Point-of-Sale, Retail, Sites
Temps de lecture 4:40 minutes

L’impact du port du masque sur l’expérience shopping dans le cas des pharmacies

Nos libertés et notre style de vie caractérisé par notre insouciance dans les magasins ou dans les restaurants et cafés ont été considérablement censurés ces dernières semaines. La pandémie a mis brutalement fin à nos promenades décontractées et habituelles dans les galeries marchandes ou en ville avec notre famille ou nos amis et notre vie sociale est soumise à rude épreuve. Malgré l’assouplissement progressif du confinement, nous sommes encore loin du shopping détendu où l’on prend son temps, flâne et teste avec plaisir les produits ou les aliments. Nous la découvrons au plus près et dans presque tous les pays du monde : la nouvelle réalité des achats.

Nouvelles perspectives et changement de cap dans les nouvelles habitudes en raison du confinement

Le comportement d’achat individuel a changé et nous force à revoir notre façon de penser. De nombreux clients sont passés aux achats sur Internet en ces temps de pandémie, ce qui va encore accélérer le changement structurel du commerce de détail. Et le nombre de commandes en ligne dans le secteur des pharmacies a augmenté de manière considérable et même ceux qui étaient sceptiques se lancement maintenant dans les achats sur la toile. La crainte d’une contagion et d’une mise en danger des groupes à risque est trop forte et il est également très tentant et pratique de se faire livrer à domicile les médicaments dont on a besoin. Il s’agit maintenant pour les pharmacies stationnaires, avec le déconfinement progressif, de susciter la confiance et la sécurité pour faire revenir dans les pharmacies les clients que l’on croyait perdus.

La disponibilité immédiate des médicaments plaide en faveur des pharmacies sur place

Ils n’ont pas disparu : les besoins des clients que les pharmacies stationnaires continuent à pouvoir satisfaire au mieux. Les conseils approfondis et l’aide immédiate apportée en cas de problème font sans aucun doute partie des qualités indéniables des pharmacies sur place. Actuellement, avant d’aller à la pharmacie ou au supermarché, en plus de faire sa liste de courses à la maison, il faut s’équiper d’un masque, de gants ou de désinfectant. Le moment de faire ses achats est actuellement planifié et s’accompagne de questions stratégiques comme

À quel moment la queue devant la pharmacie est-elle la plus courte ? Quel temps va-t-il faire pendant que je ferai la queue ?

Il est indéniable que le facteur temps a gagné en importance. L’attente doit être prise en compte et être prévue dans le parcours client.

Apostore Digital Butler
Des solutions numériques comme premiers points de contact avec les clients permettent de raccourcir les temps d’attente.

Souriez et sortez maqués

Que ce soit à la pharmacie ou au supermarché, lentement nous nous habituons aux queues et aux clients masqués qui se protègent derrière leur chariot comme bouclier. Selon l’état d’esprit et l’humeur des employés et des clients, la grogne n’est pas loin lorsque la distance de sécurité recommandée n’est pas respectée et que l’on s’approche trop des autres.

Apothekenkunde mit Maske
L’environnement de travail et le quotidien dans les pharmacies sont soumis à des conditions entièrement nouvelles.

Le port du masque obligatoire toute une journée de travail gêne les employés pour respirer et rend la communication avec les clients plus difficile. Cette situation exige de la patience et des efforts supplémentaires des deux côtés.  Des chaînes de livraison fonctionnant bien ont peu à peu rétabli la confiance dans la sécurité d’approvisionnement. Il n’est plus nécessaire de faire des stocks disproportionnés.

Les pharmacies sur place sont pionnières dans la mise en œuvre des nouvelles normes de sécurité

Les expériences de ces dernières semaines ont été décisives pour les pharmacies aussi. La crise liée au coronavirus nous a appris qu’une grande affluence de clients est plus facile à gérer par une pharmacie automatisée avec une équipe efficace et que le comportement d’achat s’est complètement transformé. Les pharmacies en tant que centres de santé et lieux d’échanges et de communication, sont placées devant un nouveau défi. Alors que dans le passé l’approche médicale était au premier plan, aujourd’hui les propriétaires de pharmacies se concentrent sur les distances à respecter, la désinfection et la protection des clients et des employés. Les pharmacies sur place ont réagi rapidement aux nouveaux défis en s’équipant de parois de protection transparentes, de produits désinfectants et de masques en quantité suffisante. Il s’agit maintenant dans la nouvelle réalité de continuer à adapter la fidélisation des clients et les services.

Apostore Digital Butler
Seul un accès contrôlé aux pharmacies garantit la sécurité des clients et des employés.

Dans cette situation nouvelle, le Digital Butler d’Apostore, une stèle numérique pour le contrôle sans contact à l’entrée des pharmacies et la communication en matière d’attente, fournit une aide précieuse.

En raison de la crise liée au coronavirus, nous allons devoir nous habituer pour l’instant à ce qu’un nombre limité de personnes soit autorisé dans les espaces commerciaux. Les pharmacies sont donc obligées d’effectuer des limitations à l’entrée. Avec notre Digital Butler nous fournissons aux pharmacies la bonne solution pour le premier contact client qui est tellement important.

Apostore Christopher Thielen
Christopher Thielen, Directeur d’Apostore GmbH

Recevoir les clients grâce au numérique et faire patienter avec des informations

Notre Digital Butler est un outil polyvalent d’avenir qui convient aussi bien pour l’accès réglementé aux pharmacies que dans la zone d’attente des organismes publics. L’attente devient, grâce au processus automatisé, informative et l’on se sent traité de façon juste et équitable. Et même une fois que les strictes règles d’hygiène seront terminées, notre Digital Butler offrira encore de nombreuses possibilités d’utilisation. Sur le terminal numérique, les clients peuvent s’informer de manière autonome sur les produits et les services dans le magasin. Bien évidemment, nous conseillons actuellement de renoncer à l’application interactive. La stèle est facile à installer et simple à nettoyer. Le logiciel préinstallé permet d’activer ultérieurement sans problème des fonctions complémentaires. Des services additionnels comme des distributeurs de désinfectant et une fonction de comptage des visiteurs seront disponibles cet été.

Traverser ensemble la crise en se centrant sur le client et avec des solutions réfléchies

Les pharmacies stationnaires doivent déjà faire face à des pertes de chiffre d’affaires irréparables. Le commerce dans son ensemble est durement touché par les nouvelles règles en matière d’hygiène et de distance. L’envie de shopping est pour le moment limitée par la nouvelle distance. En fonction de la règlementation nationale, dans certains pays, l’essayage et le test sont interdits dans les magasins. Les instructions fournies par le personnel avec des masques et des flacons de désinfectant, sans oublier les barrières et les marquages au sol peu engageants, rendent certains lieux peu conviviaux.

Comment dans ces conditions parler encore d’expérience shopping ?

Ce blog entend fournir une image de la nouvelle réalité des achats mais en étant toujours résolument tourné vers l’avenir. Notre société va sortir et triompher de ces semaines de renoncement et de limitations. Un bilan définitif ne sera possible que dans un deuxième temps. La certitude de pouvoir assurer l’approvisionnement du commerce de gros des produits pharmaceutiques en temps de crise grâce aux technologies intelligentes ainsi que de réagir rapidement aux besoins du marché rend confiant. Ces dernières semaines ont montré que nous sommes en bonne voie et que notre portefeuille de solutions pour le secteur Healthcare est tourné vers l’avenir. Actuellement nous avons besoin de disponibilité 24h/24, d’achats sans contact ainsi que d’un niveau d’hygiène élevé grâce au stockage des produits dans l’automate.  En tant qu’entreprise technologique nous observons avec attention la situation, tirons les leçons de la crise et travaillons à de nouvelles solutions orientées client.

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Yvonne van Ackeren
Yvonne van Ackeren
Communication & Marketing Manager Apostore
La technologie, les smartphones, le commerce électronique et les réseaux sociaux ont révolutionné les habitudes de consommation et ont rendu les clients plus exigeants que jamais. Nous croyons que la réussite des commerces stationnaires dépend de la capacité à transformer leurs qualités uniques en des expériences clients attrayantes, de sorte que pour les clients une visite en vaille toujours la peine. Yvonne vous présente dans son blog les chances de créer des expériences shopping nouvelles reposant sur le digital, grâce à des solutions intelligentes.

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