Plus que des services, un partenariat : nous sauvons les livres scolaires de Porto Editora

Publié le dans Interview, Retail, Service
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Blick von oben auf Porto Editora, das Logistikzentrum des größten Verlagshauses in Portugal
Entrepôt de Porto Editora, Porto

Tempête tropicale détruit l’entrepôt de Porto Editora, le plus grand groupe éditorial du Portugal – mission de sauvetage livres scolaires

Porto Editora, dont le siège est à Porto, est le plus grand groupe éditorial du Portugal. L’entreprise est notamment responsable de l’impression et de la livraison d’une grande partie des livres scolaires dans le pays. Pour le stockage et la livraison sortante de ses publications, Porto Editora mise depuis 9 ans sur le partenariat avec KNAPP. En mars de l’année dernière, un évènement imprévu a en effet eu lieu : une tempête tropicale s’est abattue sur Porto et a détruit environ 30 pour cent de l’entrepôt. Cette catastrophe naturelle a représenté un danger immense pour l’activité du groupe éditorial.

Car dans le service client, un bon partenariat, c’est aussi être là avec la bonne solution au bon moment.

KNAPP a réussi à mettre sur pied en quelques semaines une solution provisoire pour Porto Editora. Ainsi, l’exploitation a pu reprendre, avec un débit moindre cependant. Et KNAPP a reconstruit rapidement les parties détruites de l’installation. Le projet a pu être terminé 3 semaines plus tôt que prévu, à la plus grande joie de Porto Editora. Tous les livres scolaires ont ainsi pu être livrés dans les délais, avant la rentrée des classes dans la deuxième semaine de septembre. (On ignore si les élèves se sont également réjouis 😉)

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Nous avons rencontré Fernando Miranda, Logistics Manager chez Porto Editora. Il nous a raconté comment il a vécu la tempête tropicale et la réussite incroyable de cette opération de sauvetage:

La première chose à laquelle j’ai pensé : comment allons-nous faire maintenant pour remplir nos tâches ? Que va-t-il se passer? – Nous avons contacté KNAPP sur le champ et deux jours plus tard, Bernhard Rottenbücher (Executive Vice President KNAPP) était chez nous à Porto.

…il fallait trouver provisoirement un emplacement pour notre commerce en ligne. En quelques semaines, KNAPP a mis à notre disposition une solution provisoire. Grâce à cette solution, nous n’avons pas dû arrêter l’exploitation entre avril et août. Nous avons ainsi pu continuer à livrer les livres de nos clients en ligne.

Portrait des Anlagenbetreibers von Porto Editora
Fernando Miranda
Fernando Miranda, Logistics Manager chez Porto Editora

Comment avez-vous réagi lorsque vous avez découvert l’entrepôt endommagé après la tempête ?

J’étais dans un bureau de l’entrepôt avec des collègues. Tout à coup, nous avons compris qu’il se passait quelque chose d’anormal. L’instant d’après, la tempête battait déjà son plein. Heureusement que nous avons encore tous réussi à quitter le bureau à temps et que personne n’a été blessé.

Quatre heures plus tard, lorsque les forces d’intervention ont donné le feu vert, je suis revenu dans l’entrepôt et j’ai vu le bâtiment endommagé. C’était un moment terrible. Une partie du toit s’était effondrée sur le système de convoyage qui était complètement démoli. À ce moment-là, j’étais vraiment atterré.

Ein Tropensturm hat das Hallendach und die Fördertechnik beschädigt.
Le toit de la halle effondré, Porto Editora

À quoi avez-vous pensé en premier après la tempête tropicale ?

La première chose à laquelle j’ai pensé : « comment allons-nous faire maintenant pour remplir toutes nos tâches ? Que va-t-il se passer? »

La seule solution logistique dans l’ensemble du groupe Porto Editora se trouve ici. Les autres entrepôts du groupe ne sont conçus ni pour le commerce électronique ni pour la livraison sortante des livres scolaires. *Il était clair pour moi que nous devions régler le problème au plus vite et que l’entrepôt devait reprendre l’exploitation tout de suite. Sinon, tout Porto Editora aurait été au point mort.

*Une petite explication pour vous faire comprendre la situation précaire dans laquelle se trouvait Porto Editora : le groupe éditorial livre aussi bien le marché B to B que B to C. La pleine saison s’étend de juin à septembre. Sur cette période, l’éditeur réalise plus de 50 pour cent de son chiffre d’affaires annuel. En tant que plus grand éditeur de livres scolaires du Portugal, Porto Editora s’est engagé envers le gouvernement à livrer à temps les livres scolaires sur le marché. Le plus grand souci était de maîtriser la pleine saison après les dommages dus à la tempête et de remplir cette obligation.

Que s’est-il alors passé ?

La tempête s’est produite en mars. Nous n’avions donc que quelques mois pour reconstruire l’entrepôt endommagé afin de pouvoir reprendre l’exploitation avant la pleine saison.

Nous avons contacté KNAPP sur le champ et deux jours plus tard, Bernhard Rottenbücher (Executive Vice President KNAPP) était chez nous à Porto. Ensemble, avec notre Comité de direction et M. Rottenbucher, nous nous sommes fait une idée sur place de l’ampleur des dégâts. Après un premier état des lieux, il nous a assuré que KNAPP ferait tout son possible pour nous aider. J’étais vraiment soulagé.

Il n’était pas facile de tout concilier si rapidement. Il fallait fixer des dates pour le démontage de l’installation, dans le même temps lancer l’appel d’offres pour les nouveaux éléments et refaire l’installation électrique.

Mais tous ensemble, en tant qu’équipe, nous avons réussi à relever ce défi en peu de temps. Un grand merci à notre client, car sans son aide précieuse cela n’aurait pas été possible. 

Andreas Schnidar
Abteilungsleiter Technical & Quality Assurance Services bei KNAPP AG

Nous savions qu’il ne serait pas facile de mettre sur pied une équipe aussi rapidement. Heureusement, KNAPP a réussi à nous envoyer en peu de temps une équipe à Porto pour démonter l’installation endommagée. Ce n’est que comme ça que les travaux de rénovation du bâtiment et du toit pouvaient commencer et ils étaient nécessaires pour la reconstruction de l’installation.

Mais ce n’était pas le seul défi que nous devions relever. Avant de pouvoir enlever l’installation, il fallait trouver provisoirement un emplacement pour notre commerce en ligne. En quelques semaines, KNAPP a mis à notre disposition une solution provisoire. Grâce à cette solution, nous n’avons pas dû arrêter l’exploitation entre avril et août. Nous avons ainsi pu continuer à livrer les livres de nos clients en ligne.

Le calendrier était très serré – avez-vous eu des doutes sur son respect ?

Oui, absolument. C’était un vrai challenge pour nous tous. Les travaux sur le bâtiment endommagé représentaient la plus grande difficulté. Deux jours avant l’arrivée des techniciens de KNAPP à Porto, le nouveau toit n’était toujours pas terminé. Alors oui, plus d’une fois nous avons eu des doutes quant à savoir si nous allions respecter le timing très serré.

Les travaux dans la halle de l’entrepôt ont été terminés début juillet seulement. KNAPP a quand même réussi, malgré le retard pris pendant les travaux, à reconstruire l’installation jusqu’à début août. C’était fantastique, étant donné que notre pleine saison commence en juillet. Nous étions de toute façon déjà un peu en retard – si nous avions commencé seulement fin août les livraisons, il aurait été très difficile de livrer toutes les écoles et les commerces à temps pour la rentrée des classes. Le travail rapide et excellent de KNAPP était une aubaine pour nous.

In der neu errichteten Anlage von Porto Editora können die Schulbücher termingerecht versandfertig gemacht werden.
L’installation nouvellement construite chez Porto Editora

Comment s’est passée la collaboration avec KNAPP ?

KNAPP est pour nous non pas un fournisseur mais un partenaire. Ils ont tout de suite compris que la situation était critique et qu’il était absolument crucial pour nous de remettre en marche l’installation jusqu’au début de la pleine saison. Bernhard Rottenbücher ainsi qu’Andreas Schnidar (Head of Technical & Quality Assurance Services chez KNAPP) et son équipe ont tout fait pour nous aider. Nous apprécions vraiment que KNAPP nous ait aidés si rapidement dans cette situation de crise et nous ne l’oublierons jamais.

Et comment la collaboration avec KNAPP va-t-elle se poursuivre ?

Nous avons déjà prévu de nouveaux projets et en avons discuté il y a peu au siège de Hart bei Graz Nous sommes en train de planifier une nouvelle solution pour notre pleine saison 2020 car heureusement nos affaires se développent. Avec un partenaire logistique tel que KNAPP, nous sommes bien outillés pour le présent et pour l’avenir.

Merci Fernando pour votre confiance en KNAPP. Nous sommes volontiers là pour vous!

Quelle est selon vous l’importance d’une collaboration partenariale dans une relation client ? Votre avis nous intéresse ! Contactez-nous simplement à l’adresse suivante : blog@knapp.com.

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Andrea Stelzer
Communications Service
De Solution Provider à Service Provider. Comment pouvons-nous enthousiasmer nos clients avec nos services? Comment intégrer les exigences individuelles de nos clients dans des innovations de services sur mesure et quelles sont les tendances qui nous font poursuivre sur la voie du développement? Andrea fait des recherches sur ces sujets et nous informe sur les grands besoins en matière de services: flexibilité, dynamique, mobilité et communication. Elle nous présente en plus dans son blog les informations actuelles sur la valeur ajoutée de nos conceptions de services à distance disponibles dans le monde entier.

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