Les retours de marchandises font partie du quotidien de l’e-commerce depuis bien longtemps déjà, en particulier dans le secteur de la mode, où les taux de retour de 30 à 50 pour cent ne sont pas rares. Pour les vendeurs, cela implique des coûts importants et la tâche complexe de remettre les produits à disposition rapidement. Une gestion efficace des retours est déterminante pour assurer la satisfaction client et la rentabilité des processus.
Mais comment faire de la logistique inverse un avantage concurrentiel ? Dans cet article, nous vous présentons les principaux défis, vous apportons des stratégies et vous expliquons comment les technologies et l’automatisation peuvent faciliter le traitement des retours. En optimisant le processus de retour, vous diminuez les coûts, augmentez l’efficacité et créez une véritable plus-value pour vos clients comme pour votre entreprise.
Les défis de la gestion des retours en logistique
Taux de retour élevé
Délais de traitement allongés
Complexité dans l’entrepôt
Attentes clients élevées
La grande décision pour votre gestion des retours : internalisation ou externalisation ?
De nombreux détaillants se posent la question de savoir s’ils doivent traiter les retours eux-mêmes ou bien si le processus de retour doit être sous-traité à un prestataire (3PL). Lorsque les retours sont externalisés, les marchandises sont remises en état de vente et reconditionnées avant d’être réexpédiées à l’entrepôt. Cependant, les délais de traitement sont souvent très longs, en particulier dans le secteur de la mode et d’autres catégories de vente au détail, où les tendances sont passagères. Avec des processus internalisés, les retours rentrent directement à l’entrepôt. Cela présente certains avantages pour la gestion des retours des détaillants.
Plus haute probabilité de revente
Principe des retours d’abord
Plus de durabilité
Déblocage de stock rapide
Utilisation optimale des ressources tout au long de la journée
Stratégies pour une logistique inverse efficace
L’une des clés de l’efficacité dans la gestion des retours réside dans le choix du bon processus et de la technologie adaptée. Nous résumons ici deux approches efficaces pour la logistique inverse. Pour une vision plus globale, nous commençons par vous expliquer la réception et la remise en état des retours.
Un retour arrive à l’entrepôt
- Les retours arrivés à l’entrée des marchandises sont tout d’abord enregistrés encore dans leur colis, puis transportés manuellement ou de manière automatisée aux stations de travail et chaque article est enregistré en stock à l’aide un scanner.
- Un contrôle qualité est effectué au niveau des postes de travail lors du retour et un statut qualité est attribué.
- Si un défaut de qualité est visible, la marchandise est remise en état afin d’être à nouveau vendable. Si elle doit être transportée à un autre endroit pour cela, un système de trieur à pochettes ou un convoyeur peut être utilisé comme moyen de transport.
- Si le retour est en parfait état, il est emballé de nouveau pour être vendu.
Traitement efficace des retours avec un système de trieur à pochettes
- Aux postes de travail intelligents comme le Pick-it-Easy Pocket, les articles retournés peuvent être enregistrés un à un par un opérateur ou par un robot puis placés dans une pochette.
- Il est possible de suivre exactement l’article et sa pochette dans le buffer dynamique et il est donc disponible à tout moment pour être réexpédié.
- Ces retours sont utilisés en priorité pour le traitement ultérieur des commandes, ils sont automatiquement sortis du stock et combinés à d’autres articles pour être séquencés dans de nouvelles commandes.
Traitement efficace des retours avec un système de navettes
- Lors de la prise en charge des retours, des conteneurs mixtes sont générés selon les règles définies en arrière-plan par un logiciel intelligent. Deux t-shirts blancs de taille M ne peuvent par exemple pas se retrouver dans le même conteneur mixte, afin de réduire le risque d’erreur lors du processus de préparation de commandes à venir.
- Ces conteneurs mixtes sont automatiquement attribués et stockés aux meilleurs emplacements du système de stockage à navettes.
- Lorsqu’un article retourné est commandé, il est automatiquement sorti du stock puis combiné à d’autres articles dans une nouvelle commande. Des postes de travail intelligents dotés d’une interface utilisateur facile d’utilisation et d’une double sécurité zéro défaut assurent une préparation de commandes sans erreur, même avec des conteneurs mixtes.
Des données pour une logistique inverse plus efficace
Un traitement des retours moderne est inimaginable sans logiciel. Un système de gestion de l’entrepôt (WMS) performant couvre l’ensemble du processus de retour, classifie les produits en fonction de leur taux de rotation et réserve les meilleurs emplacements de stockage pour les marchandises retournées. Les stocks sont signalés au système de gestion commerciale dès l’arrivée des retours afin que la marchandise soit rapidement disponible en ligne. En complément, les outils d’analyse et des tableaux de bord fournissent des informations précieuses sur les taux de retour et les délais de traitement et permettent d’établir des prévisions précises.
Conclusion
Une gestion efficace des retours est un levier stratégique pour le chiffre d'affaires, la satisfaction des clients et leur fidélisation durable. Avec l’optimisation des processus, l’utilisation de données et des technologies adaptées, les retours peuvent devenir un véritable avantage concurrentiel. En plus d’améliorer la satisfaction, une logistique inverse fluide et transparente augmente la probabilité des reventes. La gestion des retours devient ainsi un élément central d’une stratégie réussie en matière d’expérience client.
