John Lewis est le retailer omnicanal leader en Grande-Bretagne. La période générant les meilleurs chiffres de vente commence fin novembre avec le Black Friday qui ouvre avec fracas la période de Noël et une chose est sûre : tous les e-commerçants doivent se préparer à cet événement. Pour John Lewis & Partners et donc aussi pour KNAPP, ceci signifie naturellement une période de préparation en conséquence. Plus de la moitié des consommateurs britanniques vont effectuer des achats le Black Friday et 80 % vont le faire en ligne (1). Une stratégie commune est incontournable pour un partenariat de long terme couronné de succès.
Réalisé son meilleur chiffre d’affaires sur une journée
John Lewis & Partners a réalisé son meilleur chiffre d’affaires sur une journée le Black Friday 2017. Et ceci alors que l’année avait été difficile pour les détaillants. Avec une augmentation de son chiffre d’affaires de 7,2 % par rapport à la même période de l’année précédente, la chaîne de grands magasins a perçu 214,3 millions de livres sterling via tous les points de vente et en ligne. (2) Sur le seul Black Friday, 705 articles ont été vendus par minute en ligne (3). Comment John Lewis & Partners s’est-il préparé à cette journée de pointe ?
Maximiser l’efficacité pour le client
Chaque année, le hardware et les logiciels de KNAPP améliorent la capacité, le débit et la polyvalence de ce site. Grâce à la bonne coopération en interne, KNAPP peut fournir à John Lewis l’assistance dont a besoin un site de cette taille. Les départements ayant trait aux Sales, Design, Project Management, IT et Engineering travaillent en étroite coopération pour livrer en même temps les projets et l’assistance afin de maximiser l’efficacité pour le client.
« Nous évaluons dans le système les périodes de pointe passées, en tirons les mesures à prendre pour les améliorations et les mettons ensuite en œuvre. Lors de goulots d’étranglement, nous planifions les extensions du système qui sont mises en place pendant l’exploitation afin que nous soyons prêts pour la période de pointe suivante ».
Daniel Nierensee, Senior System Design Engineer
L’année dernière, le Black Friday, 4 paquets par seconde ont pu été traités sur le site.(4) Pour pouvoir tenir le rythme, une équipe d’ingénieurs motivée est sur place en permanence afin de pouvoir réagir rapidement à tous les éventuels problèmes de maintenance.
« L’équipe KNAPP de Resident Engineers comprend 60 personnes qui sont responsables de toute l’assistance mécanique et électrotechnique du site, et ce, 24h sur 24, dans un modèle sur 3 voire 4 équipes. Nous avons de plus installé sur site une Support Task Force de KNAPP pour les périodes de pointe et nous pouvons également compter sur une équipe de techniciens de garde pour l’assistance à distance ».
Swen Kosielek, Head of Customer Support & Projects
Jason Clark est Engineering Manager KNAPP pour le site de John Lewis où il surveille la préparation des périodes de pointe. Il décrit nos interventions préalablement au Black Friday.
« La préparation des périodes de pointe commence chez JLP dès que la période de pointe précédente est terminée. JLP croît en permanence sur le site – de nouveaux équipements sont intégrés. Le challenge est de créer une routine et d’apprendre à gérer les erreurs et les réparations. Nous ne nous contentons pas de vérifier que l’équipement est en bon état, nous nous centrons surtout sur le fait d’avoir la bonne équipe sur le site. En font partie des ingénieurs, des employés pour l’automation, des mécaniciens et l’équipe Support qui nous assiste au quotidien. La préparation comprend également la vérification de tous les outils, des ateliers et des stocks de pièces de rechange critiques. »
Le zero defect warehouse est un objectif à long terme de KNAPP et aussi un des facteurs clés pour un Black Friday réussi chez John Lewis & Partners. À cette période de l’année, KNAPP met à disposition de sa Hotline des ressources supplémentaires sous forme de Support pour les pics saisonniers. Ce Support garantit que tous les problèmes nécessitant une assistance technique de nos équipes KNAPP soient traités 24h sur 24, rapidement et efficacement sur site. Les durées d’indisponibilité sont ainsi réduites et l’exploitation optimisée.
Le monde du commerce de détail est en pleine révolution mais John Lewis & Partners prouve par son anticipation et ses investissements que l’entreprise est en avance sur son temps et peut s’adapter à un marché en constante évolution.
« Comme dans tout partenariat, il y a des hauts et des bas. Nous essayons toujours d’éviter les bas et de nous concentrer sur les hauts. Notre but commun est un bon partenariat pour une plus grande proximité au client ».
Sarah Ott, Sales Support
Ensemble, KNAPP et John Lewis mettent en œuvre des solutions logistiques innovantes pour pouvoir faire face aux nouveaux défis et sont convaincus que le Black Friday 2018 sera un nouveau record.
(1) « Qu’est-ce qui nous attend cette année pour le Black Friday ? », PWC
(2) « Nouveau record de ventes pour John Lewis le Black Friday », Sky News
(3) « Nouveau record de ventes pour John Lewis le Black Friday », Sky News
(4) « L’entrepôt High Tech de John Lewis la barre est haute pour Sports Direct », The Guardian
General Retail, E-Commerce & Omnichannel Solutions
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